轉型or淘汰,數字化時代新銷售進階之路
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2020-12-07 17:07
文章摘要:當今,以互聯網為依托,大數據及人工智能正在深刻影響著各個行業產業的方方面面

當今,以互聯網為依托,大數據及人工智能正在深刻影響著各個行業產業的方方面面。數字化轉型正在重塑行業生態,站在拉動企業增長第一線的銷售人員,需要以新的姿態迎接新的銷售環境。

隨著消費者觸點的不斷增加,客戶獲取產品信息的渠道變得前所未有的豐富,信息透明度的增高導致銷售的角色越來越邊緣化。此外,今年的疫情突然為面銷按下了暫停鍵,拓寬線上渠道一時間成為當務之急。新時代下的種種變化,要求銷售轉變傳統的工作方法和思維模式,快速磨練出順應新時代的專業素質,轉型成為“新銷售”。

這是每一個行業的銷售群體,以及每一個銷售人員正在經歷的一場蛻變。

對騷擾客戶說不  做“顧問型”銷售

“推銷”—— 是傳統銷售一個鮮明的標簽。因為銷售以往的工作方式,常常是針對意向客戶以固定的銷售話術進行不斷地游說,高頻且缺乏互動的單向輸出,結果往往適得其反。很多銷售人員在入行之前,覺得自己“和朋友同事交往時妙語連珠,人緣也很好,本來以為自己很適合這份工作。”但是真正做了銷售才知道,生活上對客戶過度的關心反而很容易引起反感,但是一味的向客戶推介產品又摸不到門路,總感覺如同“隔靴搔癢”,說服力不強,成單率不高。

更何況,在信息時代下,客戶對銷售的依賴程度越來越低。比比皆是的線下廣告,琳瑯滿目的線上推送,以及動動手指就能查詢的各種產品信息,使客戶常常可以自己完成整個決策和購買過程。銷售人員需要重新思考和定位自己的角色。

要突破這種尷尬的境地,“新銷售”的工作就不應該再局限于“銷售”這個動作本身,而是要將很大一部分精力轉移到對產品和客戶行業的了解上,提高專業度,幫助客戶在大量的信息中進行篩選,將產品功能與客戶需求進行匹配,最終找到適合客戶的解決方案。

“新銷售要去深研客戶的行業,甚至去實地體驗、去換位思考,將自己帶入客戶的業務流程,才能知道客戶真正的痛點和需求是什么。接著,基于自己的對產品的充分了解,清晰的判斷產品的哪些功能對于哪些客戶來說是亮點,把產品功能和客戶的具體場景結合起來,有針對性的為產品的功能打‘高光 ’。” 花了幾年時間對銷售群體深入調研,打磨出一款為銷售量身定制的SCRM產品,網易互客總經理肖鈺妍深知專業性是銷售最強大的武器和壁壘。

顧問式銷售的實戰派資深專家崔建中說過,“每個事實后面都藏著一個故事”。銷售人員要去深挖客戶某個需求背后的原因,多問問“您為什么需要這個/這樣”,從需求背后的客戶痛點中找到銷售的切入點和產品的價值點,從而構成自己的“說服邏輯”。

“總的來說,新銷售要弱化自己推銷的角色,把自己定位成一個顧問,在幫助客戶解決問題的過程中完成產品的推介,與客戶達成雙贏,讓成單水到渠成。”肖鈺妍總結道。

告別“一錘子買賣” 做“長線型”銷售

除了化身“專業顧問”,新銷售還要具備長線思維。

傳統銷售常常把一個客戶的成單當做“終點”,前期工作只為促成一單成交額,是流水性的消耗。而在人口紅利已經觸頂的當今,便宜的流量已經不復存在,之前“一錘子買賣”式的銷售方式是對客戶資源的極大浪費。

“新銷售”應該轉變對客戶的價值考量,不應該將客戶資源視為單次收入貢獻價值,單純的將客戶劃分為此次“買”或“不買”,而是要用培育的心態,以“養客”的耐性與韌性,不斷的挖掘客戶全生命周期中每個階段的隱含價值。

在客戶的認知階段、意向階段、忠誠階段,銷售都要抓住一切渠道,對客戶進行長期的、有節奏的觸達,而不只是在銷售產品時發起對某個客戶的單點對話,其他時間則完全沉寂。銷售需要準備形式豐富的內容素材,如產品介紹、客戶案例、行業解決方案等,在社群、朋友圈等渠道定期分享,形成“種草”的效果,吸引意向客戶,調動潛客的購買欲望;并尋求恰當的時機促成老客的二次購買,提高復購率。

甚至在視頻號、公眾號、小程序對專業內容點擊“在看”,都是 “露臉”的方式。此外,如果能夠在熱點事件或者各種節日快速反應,分享與品牌或者行業相關的海報或圖文,更可以借熱度抓住客戶眼球。長期堅持,甚至可以養成客戶的閱讀習慣和期待。

在長期觸達的過程中,捕捉到的客戶數據是持續不斷的“養分”,滋養著日積月累的流量池,從而可以獲得時時更新的客戶標簽和畫像,以及基于客戶的意向度和需求形成精準的客戶分層,助力銷售用更有針對性的內容與客戶產生互動,用能喚起客戶共鳴的內容刺激轉發,最終達成“老帶新”的口碑效應。

目前,有些面向銷售人員的SaaS企業服務產品,可以在長線銷售的各環節中成為銷售人員的得力助手。比如網易互客,在“全渠道獲客——多觸點溝通——私域互動轉化——客戶關系管理” 的全流程中,用體貼入微的功能為銷售人員賦能,幫助銷售更好地將“長線思維”進行有效的落地。

丟掉陳舊工具  做“數字化”銷售

長線銷售離不開精細化的客戶管理,精細化的客戶管理則離不開數字化的工具。傳統的客戶管理、客戶分類等工作,是由銷售將客戶信息記錄在Excel上。Excel中各種不同的表格,使信息查找起來非常困難,而且容易丟失或遺漏信息。

CRM的興起,讓銷售們看到了擺脫“小米+步槍”的希望。遺憾的是,傳統的CRM都做得比較“重”,需要大量手動的輸入,并且功能設置上的重心更多地在“管控銷售”,格外強調外勤打卡、工作日志等工作管理流程,導致叫好不叫座,很多一線銷售并沒有真正用起來。

在數據成為各行業核心資產的當下,銷售要積極擁抱新技術,實現數字化轉型。

隨著技術的迭代,以及中國移動社交概念對各行業的滲透,傳統CRM的迭代版——SCRM應運而生。其中,為一線銷售量身打造,通過連接社交平臺,豐富客戶畫像,賦能銷售通過互動贏得客戶的“網易互客”,一經推出,就備受好評。

SCRM的作用是傳統CRM不可比肩的。除了將數據的沉淀和處理進一步自動化之外,SCRM的最大特性是全面打通社交渠道,用更社交化的思維與客戶進行互動。

SCRM除了可以在移動和社交環境中以低成本觸達大量客戶之外,在具體的消費者價值計算中,會充分記錄消費者的參與度和影響力,這其實是銷售戰略模型的轉變。

比如,SCRM會特別關注微信社群、朋友圈、小程序中客戶對文章和圖片的打開次數、停留時間等等數據,讓客戶更加細微的需求變化成為新的數字化銷售引擎。

此外,SCRM以客戶的社交價值為產品設計的出發點,讓社交媒介中人與人的連接為銷售服務,顛覆性地實現對私域的最大化運營。

分享裂變作為私域運營最大的價值體現,也可以依托SCRM工具去實現。以銷售行業里最常見的促銷場景為例,之前的促銷只是針對每個消費者,進行單節點一次性的降價,現在的促銷可以伴隨“轉發激勵”等活動,在社交平臺形成大范圍的傳播,使促銷除了降價本身,變成了一次低成本推廣。

以網易互客的“邀請有禮”功能為例,系統支持銷售一鍵轉發進行中的活動,招募微信中的客戶參加,從而獲得更多新客留資。有新客戶留資后領取禮品,該客戶會自動進入分享員工的客戶池,該員工也將收到提醒,及時跟進這個新客戶。老客戶完成任務后,員工也會收到提醒,以便及時發放獎勵,激勵老客戶繼續邀請更多的新客戶。

“我們將分享裂變形成這種流程化的閉環,方便銷售人員利用促銷活動進行一次次低成本的拓客,產生滾雪球效應。”肖鈺妍總結道。

結語

疫情進一步刺激了數字化的發展,徹底拉開了新時代的序幕,對于行業、企業,乃至每個員工,都是一次從內到外的“新陳代謝”。在危機中變革,是整個社會前行的加速器。銷售人員也要跟隨時代的腳步,撕掉傳統標簽,打破傳統思維,用數字化武裝自己,以再創新高。



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